Infiltração de água: da comunicação do inquilino à anomalia resolvida

O condomínio da Lindenstraße 12, em Leipzig, tem catorze frações. O apartamento 7 pertence ao Sr. Brandt, que o tem arrendado, e é lá que vive a Sra. Yilmaz. Numa quinta-feira à noite, ela repara numa mancha escura no teto da casa de banho. Na sexta de manhã, a mancha cresceu.

Sem um sistema partilhado, as coisas passam-se mais ou menos assim. A Sra. Yilmaz liga ao Sr. Brandt, que está em viagem de trabalho. No domingo, ele envia um email à administração, que o lê na segunda-feira. A administração liga à Sra. Yilmaz para obter as fotografias que ela enviou ao Sr. Brandt por WhatsApp dias antes. O canalizador precisa do telefone da inquilina, e o condómino do andar de cima só sabe dos danos pelo canalizador. Quando, três meses depois, a seguradora pergunta quando foi comunicado o sinistro, alguém procura em quatro caixas de correio. As secções seguintes acompanham o mesmo caso no Condomana.

Sexta-feira, 7h30: a comunicação

A Sra. Yilmaz tem o seu próprio acesso ao portal do inquilino; foi o Sr. Brandt que a convidou quando registou o arrendamento. Em Questões, descreve a mancha e anexa três fotografias. Poderia anexar até cinco.

A ocorrência vai primeiro para o Sr. Brandt, porque a maioria das ocorrências de um inquilino diz respeito ao apartamento arrendado, como a torneira que pinga ou a porta da varanda que encrava, e por isso diz respeito ao senhorio e não ao condomínio. Enquanto uma ocorrência estiver entre inquilino e senhorio, a administração não a vê, e as fotografias do interior da casa ficam, para já, também só com ele.

Sexta-feira, 8h10: o senhorio decide

O Sr. Brandt recebe uma notificação e abre a ocorrência no seu portal, em Questões de inquilinos. Na mesma conversa, diz à Sra. Yilmaz que está a tratar do assunto. Se a organização tiver a IA ativada, pode pedir um rascunho da resposta e depois editá-lo.

Uma mancha no teto, porém, vem de cima, seja do apartamento superior, seja da coluna montante, e a coluna montante é normalmente parte comum. Isso faz com que os danos ultrapassem o âmbito dele e da sua inquilina. O Sr. Brandt clica em Encaminhar para a administração e escreve uma justificação: "Mancha a crescer desde ontem, provavelmente um cano no andar de cima, por favor verifiquem com urgência."

Uma ocorrência só pode ser encaminhada com uma justificação. Quando o é, a mesma ocorrência segue para a administração; não é criado nenhum duplicado e ninguém volta a escrever a comunicação. A administração vê a comunicação original da inquilina, as suas fotografias e o motivo do Sr. Brandt. A Sra. Yilmaz é notificada de que a sua ocorrência foi encaminhada e continua a escrever na mesma conversa.

Sexta-feira, 8h25: a administração assume

Thomas Reuter, o administrador, recebe o encaminhamento como notificação, e o assunto aparece na lista de anomalias.

Se a IA estiver ativada, o Condomana já preparou uma avaliação: categoria Canalização / água, urgência Alta e a indicação de um possível duplicado, porque o condómino do apartamento 10 comunicou na quarta-feira uma parede húmida no corredor. Há também um rascunho da primeira resposta. Tudo isto surge como sugestões que o Sr. Reuter aceita ou rejeita, e até aceitar alguma coisa a anomalia fica como está.

A indicação de duplicado é o que mais o ajuda. Nenhuma pesquisa por palavras-chave encontra duas comunicações de dois apartamentos escritas de duas maneiras diferentes, e agora ele sabe que a causa está, muito provavelmente, acima dos dois apartamentos.

Prestador e subtarefas

O Sr. Reuter atribui a empresa de canalização a partir da sua lista de prestadores. Os condóminos veem na anomalia apenas a empresa e a especialidade; telefones e nomes de contacto ficam dentro da equipa.

Envia o trabalho diretamente a partir da anomalia, em Trabalhos e orçamentos de empreiteiros, com Enviar trabalho. A empresa recebe o texto dele, a morada, a fração e as fotografias que o Sr. Reuter assinala, e mais nada. Para a secagem quer dois preços, por isso usa Pedir orçamentos para enviar a mesma descrição a duas empresas, com uma data-limite de resposta. Cada empresa recebe por email um link pessoal e não precisa de conta. O canalizador aceita e propõe uma data, que o Sr. Reuter confirma; mais tarde, o canalizador publica uma atualização com uma fotografia do cano aberto. As empresas de secagem enviam um valor e uma data de validade. O Sr. Reuter adjudica o trabalho à mais barata, e a outra recebe uma recusa cordial. Tudo o que chega fica na anomalia como nota interna. Os condóminos acompanham o progresso pelo estado, mas não veem a negociação.

Uma infiltração exige vários passos distintos, por isso o Sr. Reuter divide-a em subtarefas. Cada uma tem o seu próprio estado e, se necessário, o seu próprio prestador:

• Localizar e reparar a fuga (canalizador)
• Secar a estrutura (empresa de secagem)
• Recuperar o teto do apartamento 7 (pintor)
• Participar o sinistro à seguradora do edifício (equipa própria)

Enquanto houver uma subtarefa em aberto, a anomalia principal não pode ser arquivada. Assim, o pintor não fica esquecido por engano depois de o cano estar vedado.

O número do sinistro e o acordo de preço vão para uma nota interna, que nunca é mostrada aos condóminos. O que as partes devem saber vai para a conversa como comentário normal.

No local

À tarde, o Sr. Reuter está no edifício com o canalizador. Na cave não há rede, e Registar no local funciona na mesma: abriu a página antes, fotografa o troço de cano molhado e as fotografias são carregadas assim que volta a ter rede. O próprio dispositivo remove os dados de localização das imagens.

Fotografias e ficheiros ficam associados à anomalia. Daqui a um ano, ainda mostrará o que estava avariado e o que foi feito.

Informar o edifício

Mesmo depois do encaminhamento, a ocorrência da Sra. Yilmaz continua a ser uma ocorrência do apartamento dela, e os outros condóminos não a veem. Mas o edifício precisa de saber, porque na segunda-feira a água vai estar cortada durante duas horas.

Por isso, o Sr. Reuter escreve um comunicado e marca-o como urgente, o que envia de imediato um email a todos os condóminos com acesso ao portal. Ao assinalar Também visível para os residentes, o comunicado aparece também no portal dos inquilinos. Com a IA ativada, pode pedir que o texto seja redigido e traduzido para o idioma de portal de cada destinatário.

Um histórico que só avança

O estado de uma anomalia move-se num único sentido: Aberta, Em curso, Resolvida. Não volta atrás, e ninguém reescreve depois quando o trabalho começou e quando terminou. Quem segue a anomalia é informado de cada mudança de estado.

Por trás disto está uma questão de responsabilidade. Na Alemanha, o condomínio tem um dever de segurança (Verkehrssicherungspflicht) sobre as partes comuns, que na prática é cumprido pelo administrador. Seja qual for o enquadramento, quando mais tarde alguém pergunta quando teve conhecimento dos danos e quando agiu, o que conta é um registo que não pode ser alterado.

A fatura

Três semanas depois chega a fatura do canalizador. O Sr. Reuter faz o lançamento e associa-o à anomalia, em Custos. A anomalia mostra agora quanto custou, e a contabilidade mostra em que foi gasto o dinheiro. Na prestação de contas anual, a despesa é repartida como qualquer outra, segundo a chave de repartição do seu tipo de custo.

Marca a anomalia como resolvida. A Sra. Yilmaz vê o estado no portal dela, o Sr. Brandt no dele. Catorze dias depois, a lista de anomalias propõe arquivá-la.

O que o Condomana não faz aqui

O Condomana não participa o sinistro à seguradora por si nem contrata um prestador por iniciativa própria; é o administrador que envia o trabalho. A triagem propõe, e a decisão continua a ser sua. Se um cano é parte comum ou propriedade de uma fração é algo que a documentação constitutiva do condomínio lhe diz, não o software.

O essencial

• O inquilino comunica uma única vez, com fotografias, e mantém uma só conversa até ao fim.
• O senhorio filtra: o que diz respeito ao apartamento fica com ele, e o que diz respeito ao condomínio ele encaminha com uma justificação.
• A administração recebe todo o contexto, com comunicação, fotografias, justificação e possíveis duplicados, onde antes recebia um telefonema.
• O histórico mantém-se: quando teve conhecimento e quando agiu pode ser demonstrado mais tarde.