Wasserschaden: von der Meldung der Mieterin bis zum erledigten Vorgang

Die WEG Lindenstraße 12 in Leipzig hat vierzehn Einheiten. Die Wohnung Nr. 7 gehört Herrn Brandt, der sie vermietet hat, und darin wohnt Frau Yilmaz. An einem Donnerstagabend entdeckt sie einen dunklen Fleck an der Badezimmerdecke. Am Freitagmorgen ist er größer geworden.

Ohne gemeinsames System läuft das ungefähr so: Frau Yilmaz ruft Herrn Brandt an, der gerade auf Dienstreise ist. Er schreibt der Verwaltung am Sonntag eine Mail, die am Montag gelesen wird. Die Verwaltung ruft Frau Yilmaz an, um an die Fotos zu kommen, die sie Herrn Brandt längst per WhatsApp geschickt hat. Der Installateur braucht die Telefonnummer der Mieterin, und der Eigentümer der Wohnung darüber erfährt erst vom Installateur von dem Schaden. Als drei Monate später die Versicherung fragt, wann der Schaden gemeldet wurde, sucht jemand in vier Postfächern. Wie derselbe Fall in Condomana läuft, zeigen die folgenden Abschnitte.

Freitag, 7:30 Uhr: die Meldung

Frau Yilmaz hat einen eigenen Zugang zum Mieterportal; Herr Brandt hat sie eingeladen, als er das Mietverhältnis erfasst hat. Unter Anliegen beschreibt sie den Fleck und hängt drei Fotos an. Bis zu fünf wären möglich.

Das Anliegen geht zuerst an Herrn Brandt, denn die meisten Anliegen einer Mieterin betreffen ihre Mietwohnung, etwa den tropfenden Wasserhahn oder die klemmende Balkontür, und damit ihren Vermieter statt der Gemeinschaft. Solange ein Anliegen zwischen Mieterin und Vermieter liegt, sieht die Verwaltung es nicht, und auch die Fotos aus der Wohnung bleiben zunächst bei ihm.

Freitag, 8:10 Uhr: der Vermieter entscheidet

Herr Brandt wird benachrichtigt und öffnet das Anliegen im Portal unter Mieteranliegen. Im selben Faden antwortet er Frau Yilmaz, dass er sich darum kümmert. Hat die Organisation die KI eingeschaltet, kann er sich die Antwort entwerfen lassen und sie dann bearbeiten.

Ein Fleck an der Decke kommt allerdings von oben, aus der Wohnung darüber oder aus der Steigleitung, und die Steigleitung gehört in aller Regel zum Gemeinschaftseigentum. Damit reicht der Schaden über ihn und seine Mieterin hinaus. Herr Brandt klickt An die Verwaltung eskalieren und schreibt eine Befürwortung: „Fleck wächst seit gestern, vermutlich Leitung von oben, bitte dringend prüfen."

Eskalieren lässt sich ein Anliegen nur mit Befürwortung. Dabei rückt dasselbe Anliegen zur Verwaltung weiter; es entsteht kein Duplikat, und niemand tippt die Meldung neu ab. Die Verwaltung sieht die ursprüngliche Meldung der Mieterin, ihre Fotos und Herrn Brandts Begründung. Frau Yilmaz erfährt per Benachrichtigung, dass ihr Anliegen weitergegeben wurde, und schreibt weiter in ihrem einen Faden.

Freitag, 8:25 Uhr: die Verwaltung übernimmt

Thomas Reuter, der Verwalter, bekommt die Eskalation als Benachrichtigung, und der Vorgang steht in der Mängelliste.

Ist die KI eingeschaltet, hat Condomana bereits eine Einschätzung vorbereitet: Kategorie Sanitär / Wasser, Dringlichkeit Hoch und einen Hinweis auf eine mögliche Dublette, denn der Eigentümer der Wohnung Nr. 10 hat am Mittwoch eine feuchte Wand im Flur gemeldet. Dazu kommt ein Entwurf für eine erste Antwort. All das erscheint als Vorschlag, den Herr Reuter übernimmt oder verwirft, und solange er nichts übernimmt, bleibt der Vorgang unverändert.

Am meisten hilft ihm der Hinweis auf die Dublette. Zwei Meldungen aus zwei Wohnungen mit zwei verschiedenen Beschreibungen findet keine Stichwortsuche, und jetzt weiß er, dass die Ursache sehr wahrscheinlich über beiden Wohnungen liegt.

Handwerker und Teilaufgaben

Herr Reuter weist den Installationsbetrieb aus seinem Handwerkerverzeichnis zu. Die Eigentümer sehen im Vorgang nur Firma und Gewerk; Telefonnummern und Ansprechpartner bleiben im Team.

Den Auftrag schickt er direkt aus dem Mangel, unter Aufträge und Angebote mit Auftrag senden. Der Betrieb bekommt seinen Text, die Adresse, die Einheit und die Fotos, die Herr Reuter ankreuzt, und sonst nichts. Für die Bautrocknung will er zwei Preise haben und schickt deshalb mit Angebote anfragen dieselbe Beschreibung mit Frist an zwei Firmen. Jeder Betrieb bekommt per E-Mail einen persönlichen Link und braucht kein Konto. Der Installateur nimmt an und schlägt einen Termin vor, den Herr Reuter bestätigt; später meldet er den Zwischenstand mit einem Foto der offenen Leitung. Die Trocknungsfirmen nennen Betrag und Gültigkeit. Herr Reuter vergibt den Auftrag an die günstigere, und die andere bekommt eine freundliche Absage. Was zurückkommt, steht als interne Notiz am Mangel. Den Fortschritt sehen die Eigentümer im Status, das Verhandeln sehen sie nicht.

Ein Wasserschaden besteht aus mehreren Arbeitsschritten, deshalb zerlegt Herr Reuter ihn in Teilaufgaben. Jede hat ihren eigenen Status und, wo nötig, ihren eigenen Betrieb:

• Leckortung und Reparatur der Leitung (Installateur)
• Bautrocknung (Trocknungsfirma)
• Decke in Wohnung 7 wiederherstellen (Maler)
• Schadensmeldung an die Gebäudeversicherung (eigenes Team)

Solange eine Teilaufgabe offen ist, lässt sich der Hauptvorgang nicht archivieren. So bleibt nicht versehentlich der Maler übrig, wenn die Leitung längst dicht ist.

Die Nummer des Versicherungsfalls und die Absprache zum Preis hält er als Interne Notiz fest, die für Eigentümer niemals sichtbar ist. Was die Beteiligten wissen sollen, schreibt er als normalen Kommentar in den Faden.

Vor Ort

Am Nachmittag ist Herr Reuter mit dem Installateur im Haus. Im Keller hat er keinen Empfang, und Vor Ort erfassen funktioniert trotzdem: Er hat die Seite vorher geöffnet, fotografiert den nassen Rohrabschnitt, und die Fotos werden übertragen, sobald er wieder Netz hat. Die Standortdaten entfernt schon das Gerät aus den Bildern.

Fotos und Dateien hängen am Vorgang. Auch in einem Jahr lässt sich dort noch nachsehen, was kaputt war und was gemacht wurde.

Das Haus informieren

Auch nach der Eskalation bleibt das Anliegen von Frau Yilmaz ein Anliegen ihrer Wohnung, und die übrigen Eigentümer sehen es nicht. Bescheid wissen muss das Haus trotzdem, denn am Montag wird für zwei Stunden das Wasser abgestellt.

Dafür schreibt Herr Reuter eine Ankündigung und markiert sie als Dringend, sodass jeder Eigentümer mit Portalzugang sofort eine E-Mail bekommt. Mit Auch für Bewohner sichtbar erscheint sie außerdem im Portal der Mieter. Bei eingeschalteter KI kann er sich den Text entwerfen und für die Empfänger in ihre Portalsprache übersetzen lassen.

Eine Zeitleiste, die nur vorwärts läuft

Der Status eines Vorgangs kennt nur eine Richtung: Offen, In Bearbeitung, Erledigt. Er springt nicht zurück, und wann die Arbeit begann und wann sie endete, wird nachträglich nicht umgeschrieben. Wer einem Vorgang folgt, erfährt jeden Statuswechsel.

Dahinter steckt eine Haftungsfrage. In Deutschland trifft die Gemeinschaft für das Gemeinschaftseigentum eine Verkehrssicherungspflicht, die in der Praxis die Verwaltung erfüllt. Fragt später jemand, wann Sie von dem Schaden wussten und wann Sie gehandelt haben, zählt ein Protokoll, das sich nicht verändern lässt.

Die Rechnung

Drei Wochen später kommt die Rechnung des Installateurs. Herr Reuter bucht sie und verknüpft die Buchung im Vorgang unter Kosten. So steht am Mangel, was er gekostet hat, und in der Buchhaltung, wofür das Geld ausgegeben wurde. In der Jahresabrechnung wird die Ausgabe wie jede andere nach dem Verteilerschlüssel ihrer Kostenart verteilt.

Mit Als Erledigt markieren schließt er den Vorgang ab. Frau Yilmaz sieht den Stand in ihrem Portal, Herr Brandt in seinem. Nach vierzehn Tagen schlägt die Mängelliste vor, den Vorgang zu archivieren.

Was Condomana hier nicht tut

Condomana meldet den Schaden nicht selbst der Versicherung und beauftragt auch keinen Handwerker von sich aus; den Auftrag verschicken Sie. Die Triage schlägt vor; die Entscheidung bleibt bei Ihnen. Ob eine Leitung Gemeinschafts- oder Sondereigentum ist, sagt Ihnen die Teilungserklärung und nicht die Software.

Das Wesentliche

• Die Mieterin meldet einmal, mit Fotos, und behält bis zum Schluss einen einzigen Faden.
• Der Vermieter filtert: Was die Wohnung betrifft, bleibt bei ihm, und was die Gemeinschaft betrifft, eskaliert er mit Begründung.
• Die Verwaltung bekommt den ganzen Zusammenhang mit Meldung, Fotos, Befürwortung und möglichen Dubletten, wo sie früher einen Anruf bekam.
• Die Zeitleiste hält: Wann Sie Bescheid wussten und wann Sie gehandelt haben, lässt sich später belegen.