Wasserschaden: von der Meldung der Mieterin bis zum erledigten Vorgang

Die WEG Lindenstraße 12 in Leipzig hat vierzehn Einheiten. Die Wohnung Nr. 7 gehört Herrn Brandt, der sie vermietet; darin wohnt Frau Yilmaz. An einem Donnerstagabend entdeckt sie einen dunklen Fleck an der Badezimmerdecke, der am Freitagmorgen größer ist.

Ohne gemeinsames System läuft das ungefähr so: Frau Yilmaz ruft Herrn Brandt an, der ist auf Dienstreise. Er schreibt der Verwaltung am Sonntag eine Mail, die am Montag gelesen wird. Die Verwaltung ruft Frau Yilmaz an, um die Fotos zu bekommen, die sie Herrn Brandt längst per WhatsApp geschickt hat. Der Installateur braucht die Telefonnummer der Mieterin, der Eigentümer der Wohnung darüber erfährt vom Schaden durch den Installateur. Und als drei Monate später die Versicherung fragt, wann der Schaden gemeldet wurde, sucht jemand in vier Postfächern.

So läuft derselbe Fall in Condomana.

Freitag, 7:30 Uhr — die Meldung

Frau Yilmaz hat einen eigenen Zugang zum Mieterportal; Herr Brandt hat sie eingeladen, als er das Mietverhältnis erfasst hat. Unter Anliegen beschreibt sie den Fleck und hängt drei Fotos an, bis zu fünf sind möglich.

Das Anliegen geht zuerst an Herrn Brandt, nicht an die Verwaltung. Das ist Absicht. Die meisten Anliegen einer Mieterin betreffen ihre Mietwohnung — der tropfende Wasserhahn, die klemmende Balkontür — und damit ihren Vermieter, nicht die Gemeinschaft. Die Verwaltung sieht ein solches Anliegen nicht, solange es zwischen Mieterin und Vermieter liegt. Auch die Fotos aus ihrer Wohnung bleiben zunächst bei ihm.

Freitag, 8:10 Uhr — der Vermieter entscheidet

Herr Brandt bekommt eine Benachrichtigung und öffnet das Anliegen unter Mieteranliegen im Portal. Er antwortet Frau Yilmaz im selben Faden, dass er sich kümmert. Ist für die Organisation die KI eingeschaltet, kann er sich die Antwort entwerfen lassen und bearbeiten.

Ein Fleck an der Decke kommt aber von oben: aus der Wohnung darüber oder aus der Steigleitung, und die gehört in aller Regel zum Gemeinschaftseigentum. Das ist keine Sache zwischen ihm und seiner Mieterin. Er klickt An die Verwaltung eskalieren und schreibt eine Befürwortung: „Fleck wächst seit gestern, vermutlich Leitung von oben, bitte dringend prüfen."

Ohne Befürwortung geht keine Eskalation. Mit ihr rückt dasselbe Anliegen zur Verwaltung weiter — kein Duplikat, keine neu abgetippte Meldung. Die Verwaltung sieht die ursprüngliche Meldung der Mieterin, ihre Fotos und Herrn Brandts Begründung. Frau Yilmaz wird benachrichtigt, dass ihr Anliegen weitergegeben wurde, und behält ihren einen Faden.

Freitag, 8:25 Uhr — die Verwaltung übernimmt

Thomas Reuter, der Verwalter, bekommt die Eskalation als Benachrichtigung. Der Vorgang steht in der Mängelliste.

Mit eingeschalteter KI hat Condomana schon eine Einschätzung vorbereitet: Kategorie Sanitär / Wasser, Dringlichkeit Hoch, und einen Hinweis auf eine mögliche Dublette — der Eigentümer der Wohnung Nr. 10 hat am Mittwoch eine feuchte Wand im Flur gemeldet. Dazu ein Entwurf für eine erste Antwort. Das alles erscheint als Vorschläge, die Herr Reuter übernimmt oder verwirft. Solange er nichts übernimmt, ändert sich am Vorgang nichts.

Die Dublette ist der eigentliche Gewinn. Zwei Meldungen in zwei Wohnungen mit zwei verschiedenen Beschreibungen findet keine Stichwortsuche. Jetzt weiß er, dass die Ursache sehr wahrscheinlich über beiden liegt.

Handwerker und Teilaufgaben

Herr Reuter weist den Installationsbetrieb aus seinem Handwerkerverzeichnis zu. Eigentümer sehen im Vorgang nur Firma und Gewerk; Telefonnummern und Ansprechpartner bleiben im Team.

Ein Wasserschaden ist kein Handgriff, sondern eine Folge von Schritten. Er zerlegt ihn in Teilaufgaben, jede mit eigenem Status und, wo nötig, eigenem Betrieb:

• Leckortung und Reparatur der Leitung — Installateur
• Bautrocknung — Trocknungsfirma
• Decke in Wohnung 7 wiederherstellen — Maler
• Schadensmeldung an die Gebäudeversicherung — eigenes Team

Der Hauptvorgang lässt sich nicht archivieren, solange eine Teilaufgabe offen ist. So bleibt nicht aus Versehen der Maler übrig, wenn die Leitung längst dicht ist.

Die Nummer des Versicherungsfalls und die Absprache zum Preis schreibt er als Interne Notiz — für Eigentümer niemals sichtbar. Was die Beteiligten wissen sollen, steht als normaler Kommentar im Faden.

Vor Ort

Am Nachmittag ist Herr Reuter mit dem Installateur im Haus. Im Keller hat er keinen Empfang. Vor Ort erfassen funktioniert trotzdem: Er hat die Seite vorher geöffnet, fotografiert den nassen Rohrabschnitt, und die Fotos werden übertragen, sobald er wieder Netz hat. Standortdaten werden schon auf dem Gerät aus den Bildern entfernt.

Fotos und Dateien hängen am Vorgang. In einem Jahr ist dort noch zu sehen, was kaputt war und was gemacht wurde.

Das Haus informieren

Das Anliegen von Frau Yilmaz bleibt auch nach der Eskalation ein Anliegen ihrer Wohnung; die übrigen Eigentümer sehen es nicht. Das Haus muss trotzdem Bescheid wissen, denn am Montag wird für zwei Stunden das Wasser abgestellt.

Dafür schreibt Herr Reuter eine Ankündigung, markiert sie als Dringend — jeder Eigentümer mit Portalzugang bekommt sofort eine E-Mail — und setzt Auch für Bewohner sichtbar, damit auch die Mieter sie in ihrem Portal sehen. Mit eingeschalteter KI kann er sich den Text entwerfen lassen und ihn für Empfänger in ihre Portalsprache übersetzen lassen.

Eine Zeitleiste, die nur vorwärts läuft

Der Status eines Vorgangs kennt eine Richtung: Offen, In Bearbeitung, Erledigt. Er springt nicht zurück, und der Zeitpunkt, zu dem die Arbeit begann und endete, wird nicht nachträglich umgeschrieben. Wer einem Vorgang folgt, erfährt jeden Statuswechsel.

Das klingt nach Buchhaltung, ist aber Haftung. In Deutschland trifft die Gemeinschaft für das Gemeinschaftseigentum eine Verkehrssicherungspflicht, die in der Praxis die Verwaltung erfüllt, und wenn später jemand fragt, wann Sie von dem Schaden wussten und wann Sie gehandelt haben, zählt ein Protokoll, das sich nicht verändern lässt.

Die Rechnung

Drei Wochen später kommt die Rechnung des Installateurs. Herr Reuter bucht sie und verknüpft die Buchung im Vorgang unter Kosten. Damit steht am Mangel, was er gekostet hat, und in der Buchhaltung, wofür die Ausgabe war. In der Jahresabrechnung wird sie nach dem Verteilerschlüssel ihrer Kostenart verteilt, wie jede andere Ausgabe.

Mit Als Erledigt markieren schließt er ab. Frau Yilmaz sieht den Stand in ihrem Portal, Herr Brandt in seinem. Nach vierzehn Tagen schlägt die Mängelliste den Vorgang zum Archivieren vor.

Was Condomana hier nicht tut

Condomana meldet den Schaden nicht selbst bei der Versicherung und beauftragt keinen Handwerker. Die Triage schlägt vor, sie entscheidet nicht. Und ob eine Leitung Gemeinschafts- oder Sondereigentum ist, sagt Ihnen die Teilungserklärung, nicht die Software.

Das Wesentliche

• Die Mieterin meldet einmal, mit Fotos, und behält einen einzigen Faden bis zum Schluss.
• Der Vermieter filtert: Was die Wohnung betrifft, bleibt bei ihm; was die Gemeinschaft betrifft, eskaliert er mit Begründung.
• Die Verwaltung bekommt den ganzen Zusammenhang — Meldung, Fotos, Befürwortung, mögliche Dubletten — statt eines Anrufs.
• Die Zeitleiste hält: Wann Sie wussten und wann Sie gehandelt haben, lässt sich später belegen.